presspagetop_eng.jpg

Click here to subscribe to press releases from EVRY!

Pass på e-handeln – retursäsongen är här!

David Voldberg - 20 nov 2018

black friday blogg1 450x300
Svensk handels heligaste, och även mest intensiva period, är härmed startad. Först ut är Black Friday, följt av Cyber Monday, och därefter julhandeln och mellandagsrean. Enligt Svensk handel fortsätter kundernas intresse öka för dessa moderna konsumtions-högtidsdagar; vid förra årets Black Friday handlade svenskarna för 5,3 miljarder kronor, en ökning på – håll i hatten – 46 % sedan 2016. Det finns inga tecken som visar att den hisnande ökningen inte

kommer hålla i sig även i år. E-handeln estimerar att Black Friday kommer öka med ca 35 % även i år och enligt Postnords rykande färska julrapport uppskattas svenskarna handla julklappar för cirka 23 miljarder kronor under 2018, varav drygt 8 miljarder via e-handel. För e-handeln är det här en ökning med 1 miljard kronor från föregående år. Ca-thing! Eller?

Vadå ”frakt 49 kr”?
De röda prislapparna under Black Friday och den ökade försäljningen online resulterar inte bara i mer sålda produkter; som en naturlig, men ack så bitter följd ökar även returerna. Returer är ett av e-handelns stora dilemman. Högst upp på kundernas önskelista när de handlar online är nämligen enkla returer; faktum är att hela 86 % av de kunder som handlar online förväntar sig fria returer, enligt Postnord. Själva returprocenten på alla köp online ligger idag på 30 %. Den siffran kan låta hög först, men med tanke på den begränsning som internet medför när det kommer till själva produktupplevelsen så blir den mer begriplig. Du kan (än så länge) inte känna hur mjuk den där tröjan är, eller känna hur stekpannan känns i handen, eller se hur byxorna egentligen sitter på just dig bakom skärmen. Fysiska butiker har just den fördelen att kunna visa upp hela varan och låta dig klämma och känna på den, därför har de också en betydligt lägre returgrad på ca 9 %. Som om det inte vore svettigt nog för e-handlare under december uppger dessutom en fjärdedel i Postnords undersökning att kunderna kommer att handla sina julklappar innan 1 december i år, vilket kommer större krav på e-handlare och logistikföretag eftersom volymökningen sker över en längre period än tidigare år.


Ladda ner din guide för minskade returer här

En tickande bomb
Flertalet vetenskapliga artiklar stärker tesen om att en generös returpolicy ökar kundlojaliteten, och att dessa återkommande kunder dessutom spenderar mer vid nästa köp efter en smidig och enkel retur. Även om kunderna förväntar sig gratis returer, och i sin tur belönar företagen med återkommande köp, står en sak säkert; returer kostar pengar för företagen – och riskerar att äta upp marginalerna. Ett forskarlag vid Lunds universitet har genomfört en undersökning som visar på att 7 av 10 e-handlare angivit att returer är dyra affärer, och en studie från Gartner beskriver returer som en tickande bomb, som kommer att sänka e-handelsföretagen när den väl detoneras. Om en ser på saken från ett traditionellt perspektiv, där värde skapas när en vara byts mot pengar, är e-handlarnas inställning rimlig. Det går dock att tyda ett paradigmskifte där e-handlare börjar se returer som en del av kundvärdet, och har börjat använda det som ett konkurrensmedel; speciellt bland de stora e-handlarna.

Vad ska du göra nu?
Det arbetas febrilt för att lösa de ökade kraven konsumenterna ställer på e-handlarna, där den stora frågan är hur vi kommer lösa leveranser och returer hela vägen fram till kunden. Vi ser explosionsartade succé-start-ups som gör det till sin enda uppgift att lösa det här problemet, som t.ex. Budbee. I det här fallet kan det vara en bra idé att simma med strömmen och erbjuda dina kunder en generös returpolicy. Det ger en möjlighet för inhemska e-handlare att erbjuda konkurrensfördel framför utländska konkurrenter, som lockar med sina tokbilliga priser. Men konkurrensmedel eller ej, returer är självklart inte önskvärt. Så den intressanta frågan är, hur minimerar du returer i första läget, dvs innan kunden har köpt produkten? Hur kan e-handeln få produkten närmare kunden? Och som du säkert redan läst in i texten, så är det inte bara av ekonomiskt intresse av att få ner returer‚ vi har hela samhället och vår miljö som ofrivilliga stakeholders.

Vill du veta mer? Ladda ner guiden som beskriver hur du kan arbeta förebyggande med returer.  Du får fyra konkreta tips som skapar förutsättningar för minskade returer. 

Ladda ner din guide för minskade returer här

 /David Voldberg, Retail-entusiast på EVRY

 

 

 

 

geir.jpg

Geir Remman

VP Corporate Communications, EVRY +47 970 55 017 geir.remman@evry.com

jorn.jpg

Jørn Bremtun

VP Corporate Communications, EVRY +47 922 09 735 jorn.bremtun@evry.com

viola.jpg

Viola Hellström

VP Communications, Financial Services +46 737 08 17 27 viola.hellstrom@evry.com